Die Kundenbetreuung hat in stagnierenden bzw. rezessiven Phasen der Konjunktur eine besonders große Bedeutung.
Unsere derzeitigen wirtschaftlichen Probleme werden zusätzlich dadurch erschwert, dass sich die Produkte immer ähnlicher und damit austauschbarer werden.
In der Kundenbetreuung mit Servicequalität abheben
Wenn sich also das, was wir liefern, immer ähnlicher wird, bleibt nur noch die Unterscheidung darin, wie wir es liefern. Das „Wie“ könnte man als Servicequalität bezeichnen und die entscheidet über den jetzigen und die folgenden Aufträge.
In der Vergangenheit verstand man unter Servicequalität hauptsächlich das, was eine Firma leistete, wenn etwas defekt oder nicht in Ordnung war. Erst wenn ein Kunde sich beschwerte, schickte man jemanden hin, um das Produkt zu reparieren bzw. erledigte eine Reklamation am Telefon.
Damit hat man reagiert.
Servicemanagement wird verlangt
Die heutige Wirtschaft verlangt weit besseres, phantasievolleres Servicemanagement. Es wurde in den Unternehmen klar, dass richtig verstandene Servicequalität zu einer hochwirksamen Waffe werden kann, um sich Wettbewerbsvorteile zu sichern und auszuweiten.
Agieren ist heute gefragt.
Eine Forschung auf dem Gebiet hatte folgendes Resultat gebracht: Fast siebzig Prozent der Kunden, die sich von Unternehmen abwandten, taten dies nicht wegen der Produkte.
Produkt und Preis meistens nicht ausschlaggebend
Bei nur dreißig Prozent spielten das Produkt und der Preis die ausschlaggebende Rolle zum Wechsel, wobei der Trend, wegen des Preises zu wechseln, steigt. Besonders dann, wenn die Servicequalität mangelhaft ist.
Was sind die Gründe für den Wechsel?
Zwanzig Prozent wechselten wegen schlechter Servicequalität. Sie hatten zu wenig Kontakt und zu wenig individuelle Aufmerksamkeit
45 Prozent, also die meisten, wechselten, weil die Aufmerksamkeit, die sie erhalten hatten, von schlechter Qualität, also miserabel, war.
Gute Kundenbetreuung und Servicequalität sicherstellen
Wenn Sie also Kunden ignorieren, nicht beachten, nicht bestätigen, nicht schätzen, als lästig oder als störend bei Ihrer Arbeit empfinden, Aussagen machen, die nicht stimmen, Zusagen nicht einhalten und alles, was sonst noch in diese Richtung geht…
… dann wundern Sie sich nicht, wenn Sie immer mehr Preisdruck bekommen und – obwohl Sie preislich marktgerecht liegen – immer mehr Kunden verlieren.
Um heute wirklich erfolgreich zu sein, muss man dauerhaft Produkt- und Servicequalität liefern.